دعم وتحديثات مستمرة من سهل مجاناً
دعم وتحديثات مستمرة من سهل مجاناً
كثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية يتفاجئوا باختفاء العملاء بدون أي شكوى أو تنبيه مسبق. الواقع أن العميل غالبًا يقرر الرحيل بصمت، ليس لأنه راضي، بل لأنه لا يرى فائدة من الشكوى. هذه المدونة تشرح أسباب هذا الصمت وكيف يفهمه صاحب المتجر قبل فوات الأوان.
1️⃣ العميل لا يثق أن الشكوى ستُحدث فرقًا
العميل قد يكون واجه مشكلة بالفعل، لكنه لا يتوقع أن الشكوى ستُحل. في كثير من المتاجر الإلكترونية، التجارب السابقة مع دعم بطيء أو ردود جاهزة تجعل العميل يفقد الأمل في التغيير. عندما تختفي الثقة، يختار الصمت بدل المواجهة.
2️⃣ الشكوى تحتاج مجهود والعميل يريد الراحة
تقديم شكوى في بعض المتاجر يتطلب تسجيل دخول، تعبئة نموذج، أو انتظار طويل. العميل يقارن بين الجهد المطلوب للشكوى وسهولة الشراء من متجر آخر. في عالم التجارة الإلكترونية، الراحة غالبًا تنتصر.
3️⃣ العميل لا يريد صدامًا
بعض العملاء يتجنبون المواجهة بطبيعتهم. بدل الدخول في نقاش أو شرح تجربة سيئة، يفضلون الانسحاب بهدوء. هذا النوع من العملاء يغادر دون أي أثر واضح في التقارير.
4️⃣ المشكلة ليست كبيرة لكنها متكررة
غالبًا لا تكون هناك مشكلة واحدة واضحة، بل سلسلة من الإزعاجات الصغيرة. تأخير بسيط، رد متأخر، معلومة ناقصة، كلها تتراكم. العميل لا يرى سببًا للشكوى من كل تفصيلة، لكنه يقرر الرحيل في النهاية.
5️⃣ المتجر لا يطلب رأيه بوضوح
عندما لا يشعر العميل أن رأيه مهم، فلن يبادر بالكلام. المتاجر التي لا تسأل عن التجربة أو لا تتابع بعد البيع تفقد فرصة سماع المشاكل مبكرًا. الصمت هنا نتيجة غياب الدعوة للحوار.
6️⃣ الخوف من ضياع الوقت بعد الشراء
العميل الذي أنهى عملية الشراء يريد الانتقال لمرحلة الاستخدام. الدخول في شكوى قد يعني تأخير أو تعقيد إضافي. فيختار الحل الأسرع: عدم العودة للمتجر مرة أخرى.
7️⃣ العميل قرر بالفعل
أحيانًا قرار الرحيل يُتخذ قبل التفكير في الشكوى. العميل يرى بدائل كثيرة وسهلة في السوق. بدل محاولة إصلاح العلاقة، ينتقل ببساطة لمتجر آخر يوفر تجربة أفضل.
العميل لا يرحل لأنه لم يشتكِ،
بل لا يشتكي لأنه قرر الرحيل.
المتجر الذكي لا ينتظر الشكوى،
بل يقرأ الصمت، ويسأل، ويتدخل قبل فوات الأوان.
لأن أخطر خسارة في التجارة الإلكترونية هي العميل الذي يختفي بدون كلمة.
كثير من المتاجر الإلكترونية تحقق مبيعات جيدة وتعتقد أن النجاح كافي للاستمرار لكن الواقع مختلف
تعتمد أغلب المتاجر الإلكترونية على التقارير والأرقام لاتخاذ القرارات لكن أخطر المشاكل غالبًا لا تظهر في هذه التقارير
يمكنك إنشاء متجرك و التحكم في كافة الخصائص بسهولة
