دعم وتحديثات مستمرة من سهل مجاناً
دعم وتحديثات مستمرة من سهل مجاناً
كيفية الاستفادة من آراء العملاء السابقين في تحسين متجرك الإلكتروني
المقدمة
في عصر التجارة الإلكترونية، يصبح رضا العملاء عاملاً حاسماً في نجاح أي مشروع تجاري. فالعملاء هم من يحددون سمعة المتجر وثقافته وقيمته في سوق مزدهر ومنافس. لذلك، يجب على أصحاب المتاجر الإلكترونية أن يولوا اهتماماً كبيراً لآراء وتقييمات عملائهم السابقين، وأن يستفيدوا منها في تحسين خدماتهم وعروضهم وتجربة التسوق.
في هذه المقالة، سنستعرض بعض الطرق التي يمكن بها استخدام آراء العملاء السابقين في تحسين متجرك الإلكتروني، وزيادة مبيعاتك وولائك.
الطريقة الأولى : جمع آراء العملاء بشكل فعال
لا يكفي أن تنتظر آراء العملاء بشكل سلبي، بل يجب أن تبادر إلى جمعها بشكل فعال ودوري. فهذا يظهر اهتمامك برأيهم ويرفع من مستوى رضاهم وثقتهم بك. كما أنه يمنحك فرصة للحصول على معلومات قيمة عن مدى رضاهم عن منتجاتك وخدماتك وتجربة التسوق.
لجمع آراء العملاء بشكل فعال، يمكنك استخدام عدة وسائل، مثل:
إرسال استبيانات رضا عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الهاتفية بعد إتمام الطلب أو التسليم.
إضافة خانة تقييم أو تعليق على صفحة المنتج أو الطلب أو الدفع.
إنشاء صفحة خاصة على موقعك أو مواقع التواصل الاجتماعي لتلقي آراء وشكاوى واقتراحات العملاء.
تشجيع العملاء على ترك آراءهم مقابل خصومات أو هدايا أو نقاط ولاء.
عند جمع آراء العملاء، يجب أن تضع في اعتبارك بعض النقاط، مثل:
جعل الاستبيانات قصيرة وسهلة وواضحة، وتجنب الأسئلة المزدوجة أو المركبة أو المبهمة.
تحديد هدف وغرض كل استبيان، والتركيز على جانب واحد من تجربة التسوق في كل مرة.
اختيار الوقت المناسب لإرسال الاستبيانات، وتجنب إزعاج العملاء بالتكرار أو التأخير.
احترام خصوصية وسرية بيانات العملاء، والحصول على موافقتهم قبل استخدام آراءهم في أي غرض.
الطريقة الثانية : تحليل آراء العملاء بشكل دقيق
بعد جمع آراء العملاء، يجب أن تقوم بتحليلها بشكل دقيق وعميق، لتستخرج منها المعاني والأنماط والاتجاهات. فهذا يساعدك على فهم احتياجات وتوقعات وإحباطات عملائك، والتعرف على نقاط القوة والضعف في متجرك، والكشف عن فرص التحسين والابتكار.
لا تحليل آراء العملاء بشكل دقيق، يمكنك استخدام عدة أدوات وطرق، مثل:
استخدام برامج التحليل الإحصائي لقياس مؤشرات رضا العملاء، مثل نسبة الترويج (NPS) أو نسبة التأثير (CES) أو نسبة رضا (CSAT).
استخدام برامج التحليل النصي لفهم المشاعر والآراء والأفكار المخفية في تعليقات العملاء، مثل التحليل الإحساسي (Sentiment Analysis)
التحليل الإحساسي (Sentiment Analysis) أو التحليل الوصفي (Topic Modeling).
استخدام برامج التحليل البصري لعرض ومقارنة وتصنيف آراء العملاء بشكل مبسط وملفت، مثل الرسوم البيانية والجداول والخرائط.
عند تحليل آراء العملاء، يجب أن تضع في اعتبارك بعض النقاط، مثل:
تحديد المتغيرات والأهداف والفرضيات التي تريد قياسها واختبارها.
تجميع وتنظيف وتصنيف آراء العملاء حسب المصادر والمواضيع والزمن.
استخدام عدة أدوات وطرق لتحليل آراء العملاء، والتحقق من صحة وموثوقية النتائج.
تفسير وتوضيح النتائج بشكل منطقي وموضوعي، وتجنب التحيز أو التعميم.
الطريقة الثالثة: تطبيق آراء العملاء بشكل فاعل
بعد تحليل آراء العملاء، يجب أن تقوم بتطبيقها بشكل فاعل وإبداعي، لتحسين متجرك الإلكتروني، وزيادة مبيعاتك وولائك. فهذا يظهر احترامك لآراء عملائك، ويرفع من مستوى رضاهم وولائهم. كما أنه يمنحك فرصة للتفوق على منافسيك، والابتكار في منتجاتك وخدماتك.
لا تطبيق آراء العملاء بشكل فاعل، يمكنك اتباع عدة خطوات، مثل:
تحديد الأولويات والأهمية والإمكانية لكل رأي أو اقتراح أو شكوى من العملاء.
إنشاء خطة عمل مفصلة وواضحة لتنفيذ كل رأي أو اقتراح أو شكوى من العملاء، مع تحديد المسؤوليات والموارد والجدول الزمني.
تنفيذ خطة العمل بشكل دقيق وفعال، مع مراقبة التقدم والأداء والنتائج.
قياس التأثير والفائدة لكل رأي أو اقتراح أو شكوى من العملاء، مع استخدام مؤشرات قابلة للقياس.
إبلاغ العملاء عن التغييرات والتحسينات التي قمت بها استجابة لآراءهم، مع شكرهم على مشاركتهم.
الطريقة الرابعة: استخدام آراء العملاء في التسويق والترويج آراء العملاء السابقين ليست فقط لتحسين متجرك الإلكتروني، بل أيضا لاستخدامها في التسويق والترويج لمنتجاتك وخدماتك.
فهذا يساعدك على بناء ثقة ومصداقية مع العملاء الحاليين والمحتملين، وزيادة معدل التحويل والإيرادات.
لاستخدام آراء العملاء في التسويق والترويج، يمكنك اتباع عدة طرق، مثل:
عرض آراء وتقييمات العملاء على صفحات المنتجات أو الصفحة الرئيسية أو صفحة الشهادات أو صفحة عنا. نشر آراء وتقييمات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي أو المدونات أو البريد الإلكتروني أو الإعلانات. إنشاء قصص نجاح أو دراسات حالة أو فيديوهات تستعرض تجارب وآراء العملاء مع متجرك. دعوة العملاء لمشاركة آراءهم وصورهم وفيديوهاتهم مع منتجاتك على مواقع التواصل الاجتماعي، مع استخدام هاشتاغ خاص بمتجرك. إنشاء برامج سفراء أو نظام إحالة يشجع العملاء على نشر آراءهم وتوصية متجرك لأصدقائهم وأقاربهم. عند استخدام آراء العملاء في التسويق والترويج، يجب أن تضع في اعتبارك بعض النقاط، مثل:
اختيار آراء وتقييمات العملاء التي تبرز جودة وفائدة وتميز منتجاتك وخدماتك. الحصول على إذن من العملاء قبل نشر آراءهم أو استخدام صورهم أو فيديوهاتهم. الرد على آراء وتقييمات العملاء بشكل احترافي وودود، وشكرهم على تقديرهم وثقتهم.
الطريقة الخامسة: تشجيع آراء العملاء المستقبلية .
فبذلك، تضمن أن تحافظ على تفاعل واندفاع عملائك، وأن تحصل على ردود فعل مستمرة وجديدة، تساعدك على مواكبة التغييرات والتطورات في سوقك.
لتشجيع آراء العملاء المستقبلية، يمكنك اتباع عدة إستراتيجيات، مثل:
إنشاء برامج ولاء أو نادي عملاء أو مجتمع على الإنترنت، يمنح العملاء حوافز ومزايا مقابل تقديم آراءهم ومشاركتهم. إطلاق مسابقات أو استطلاعات أو تحديات أو ألعاب، تحفز العملاء على إبداء آراءهم وتفاعلهم مع متجرك. إنشاء قنوات اتصال فعالة وسهلة مع العملاء، تسمح لهم بالتواصل معك في أي وقت وبأي طريقة. إشراك العملاء في عملية تطوير وابتكار منتجاتك وخدماتك، بطلب آراءهم واقتراحاتهم وتجاربهم. إظهار التقدير والامتنان لآراء العملاء، بإرسال رسائل شكر أو تقديم هدايا أو شهادات أو تكريمات. عند تشجيع آراء العملاء المستقبلية، يجب أن تضع في اعتبارك بعض النقاط، مثل:
الاستماع بانتباه وصدق لآراء العملاء، والتفهم لوجهة نظرهم وحالتهم. التفاعل بشكل إيجابي وبناء مع آراء العملاء، والتجنب من الانتقاد أو الجدال أو الإهانة. الاستفادة من التكنولوجيا والابتكار لجذب وإثارة اهتمام العملاء، وزيادة مشاركتهم وولائهم.
الطريقة السادسة: مقارنة آراء العملاء مع المنافسين.
إحدى الطرق التي يمكنك بها استخدام آراء العملاء السابقين هي مقارنتها مع آراء عملاء المنافسين. فهذا يساعدك على معرفة موقفك ومكانتك في سوقك، وتحديد نقاط التفوق والتحسين، واستغلال الفجوات والفرص.
لمقارنة آراء العملاء مع المنافسين، يمكنك اتباع عدة خطوات، مثل:
تحديد المنافسين الرئيسيين في سوقك، وزيارة مواقعهم ومتاجرهم الإلكترونية. جمع آراء وتقييمات عملاء المنافسين من مصادر مختلفة، مثل صفحات المنتجات أو المواقع الاجتماعية أو المواقع المتخصصة. تحليل آراء وتقييمات عملاء المنافسين بشكل نوعي وكمي، والبحث عن الاتجاهات والأنماط والمشاعر. مقارنة آراء وتقييمات عملاء المنافسين مع آراء وتقييمات عملائك، والتركيز على الجوانب المشتركة والمختلفة. استخلاص العبر والدروس من مقارنة آراء العملاء، ووضع خطط للتغلب على نقاط الضعف والاستفادة من نقاط القوة.
الطريقة السابعة: تحويل آراء العملاء إلى محتوى قابل للمشاركة.
أخرى طريقة للاستفادة من آراء العملاء السابقين هي تحويلها إلى محتوى قابل للمشاركة. فهذا يساعدك على نشر كلمة فم إلى فم (Word of Mouth)، وزيادة التفاعل والانتشار، وجذب عملاء جدد.
لا تحويل آراء العملاء إلى محتوى قابل للمشاركة، يمكنك اتباع عدة طرق، مثل:
إنشاء إنفوجرافيك (Infographic) أو بودكاست (Podcast) أو إيبوك (Ebook) يستعرض آراء وتجارب عملائك مع متجرك. إنشاء فيديوهات أو صور أو نصوص تروج لآراء وشهادات عملائك بشكل جذاب وإبداعي. إضافة رابط أو كود QR أو هاشتاغ إلى منتجاتك أو فواتيرك أو كروتك، يدل على محتوى يحتوي على آراء عملائك. مشاركة محتوى آراء العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي أو المنصات الرقمية، ودعوة العملاء للإعجاب والتعليق والمشاركة.
الطريقة الثامنة: تحسين محركات البحث باستخدام آراء العملاء.
إحدى الطرق التي يمكنك بها استخدام آراء العملاء السابقين هي تحسين محركات البحث (SEO) باستخدامها. فهذا يساعدك على تحسين ترتيب موقعك وزيادة زوارك وعملائك.
لا تحسين محركات البحث باستخدام آراء العملاء، يمكنك اتباع عدة خطوات، مثل:
إضافة آراء وتقييمات العملاء إلى موقعك بشكل منظم ومتجدد، واستخدام علامات HTML المناسبة لها. استخدام كلمات مفتاحية ذات صلة بآراء وتقييمات العملاء في عناوين ووصف ومحتوى صفحات موقعك. إضافة روابط داخلية وخارجية تربط بين آراء وتقييمات العملاء وصفحات موقعك أو مواقع أخرى. إضافة نجوم أو شارات أو شهادات تظهر تقييمات العملاء في نتائج البحث.
الطريقة التاسعة: إنشاء منتجات أو خدمات جديدة بناء على آراء العملاء .
طريقة أخرى للاستفادة من آراء العملاء السابقين هي إنشاء منتجات أو خدمات جديدة بناء على آراءهم. فهذا يساعدك على تلبية احتياجات وتطلعات عملائك، وزيادة تنوع وجاذبية عروضك، والتفرد في سوقك.
لا إنشاء منتجات أو خدمات جديدة بناء على آراء العملاء، يمكنك اتباع عدة خطوات، مثل:
البحث عن الأفكار والاقتراحات والشكاوى التي يطرحها العملاء في آرائهم، والتي تشير إلى حاجة أو فجوة في سوقك. تقييم جدوى وإمكانية تحويل هذه الأفكار والاقتراحات والشكاوى إلى منتجات أو خدمات جديدة، مع دراسة المنافسة والطلب والتكلفة. إنشاء نماذج أولية أو نسخ تجريبية لهذه المنتجات أو الخدمات الجديدة، واختبارها مع جزء من عملائك. جمع ردود فعل وآراء عملائك
الطريقة العاشرة: تحسين خدمة العملاء باستخدام آراء العملاء .
أخرى طريقة للاستفادة من آراء العملاء السابقين هي تحسين خدمة العملاء باستخدامها. فهذا يساعدك على رفع مستوى جودة وسرعة وكفاءة خدمة العملاء، وزيادة رضا وولاء عملائك.
لا تحسين خدمة العملاء باستخدام آراء العملاء، يمكنك اتباع عدة خطوات، مثل:
البحث عن المشاكل والصعوبات والشكاوى التي يواجهها العملاء في آرائهم، والتي تتعلق بخدمة العملاء. تحديد الأسباب والعوامل التي تؤدي إلى هذه المشاكل والصعوبات والشكاوى، والبحث عن حلول وبدائل. تطبيق الحلول والبدائل التي تهدف إلى تحسين خدمة العملاء، مثل تدريب وتحفيز فريق خدمة العملاء، أو استخدام أنظمة أوتوماتيكية أو ذكية، أو تقديم قنوات اتصال متعددة ومرنة. قياس التأثير والفائدة لتحسين خدمة العملاء، مع استخدام مؤشرات قابلة للقياس. إبلاغ العملاء عن التغييرات والتحسينات التي قمت بها في خدمة العملاء، مع شكرهم على صبرهم وتفهمهم.
الخاتمة
آراء العملاء السابقين هي مصدر ثري وهام لتحسين متجرك الإلكتروني، وزيادة مبيعاتك وولائك. لكن لاستخدامها بشكل فعال، يجب أن تمر بثلاث مراحل: جمعها بشكل فعال، تحليلها بشكل دقيق، وتطبيقها بشكل فاعل. فبهذه الطريقة، تضمن أن تستفيد من آراء عملائك، وتحقق رضاهم وولائهم.
اكتشف أبرز النصائح والاستراتيجيات التي يمكن أن تساعدك في زيادة مبيعات متجرك الإلكتروني
يعتبر زيادة عدد زيارات متجرك الإلكتروني أمرًا حاسمًا لتحقيق نجاح الأعمال عبر الإنترنت..
يمكنك إنشاء متجرك و التحكم في كافة الخصائص بسهولة
